¿Puede el programa de devolución masivo del Note 7 haber sentado precedente?

Samsung ha puesto su confianza en el Galaxy Note 7 para seguir siendo el fabricante referencia en la segunda mitad de ese año, un terminal con unas especificaciones de gama alta que el fabricante coreano esperaba que se vendiera como churros. Y así estaba empezando a salir el asunto, el terminal gustaba a mucha gente que estaba ahorrando para comprárselo.

Pero llegó entonces lo que se conoce como "batterygate", un problema que hacía que, al ponerlo a cargar, la batería se sobrecalentara de tal manera que se acababa prendiendo fuego o, incluso, explotando, pudiendo ocasionar daños materiales y, con mala suerte, daños físicos a las personas que lo tuvieran en la mano.

Resumiendo el problema

Antes de pasar al asunto, vamos a hacer un rápido resumen desde el comienzo del problema hasta ahora. Varios días después de la presentación del Galaxy Note 7 algunos usuarios empezaron a reportar que su terminal había explotado, en varios casos causando daños materiales cuantiosos (un coche o una habitación de hotel, por mencionar un par de ellos).

El problema venía dado a un defecto de fabricación en las baterías que, como diría ya más tarde Samsung, estaba causado porque tanto el ánodo como el cátodo se juntaban, lo que daría lugar a los problemas que ya conocemos. Samsung no tardó en iniciar un programa de devolución de los terminales para cambiarlo por otro Note 7 u otro terminal como el Galaxy S7 o S7 Edge.

Al mismo tiempo Samsung dejó de confiar en SDI (empresa de la que es propietario) para fabricar las baterías, al menos las del Note 7, y depositar su confianza en ATL (que fabrica las baterías para los Note 7 de China) y en LG Chem. Los Note 7 que se vendan de ahora en adelante vendrán con esta nueva hornada de baterías.

Por ahora es así como queda la situación, aunque muchos usuarios de este terminal se están resistiendo a cambiarlos, ya sea porque no están sufriendo de estos problemas o por desconocimiento. De cualquier manera, esto no quiere decir que no vaya a suceder en el futuro, y puede que por entonces Samsung ya se haya desentendido del problema.

El caso del Note 7 podría sentar precedente en todos los fabricantes

Independientemente del problema y de que posiblemente se sigan haciendo chistes al respecto de las baterías explosivas del Note 7 durante todo el año (ya se hicieron con el Snapdragon 810), Samsung actuó con una celeridad enorme ante un problema de tal magnitud, demostrando que cuando quiere hacer algo bien, puede hacerlo.

Pero es un "peligroso" precedente, ya que si Samsung ha actuado con tal celeridad para tomar una decisión tan grande (el programa de devolución del Note 7), ¿por qué no actúa con la misma rapidez para problemas mucho más sencillos de resolver como pueden ser averías individuales?

Para el caso del Note 7, dentro de lo que cabe ha habido suerte, pues para iniciar un programa como el que ha puesto en marcha el fabricante coreano hace falta tener unos recursos económicos inmensos, algo que sí tiene. Imagínate que esto sucede en una compañía como HTC, que está atravesando momentos delicados

Pero no hablemos sólo de problemas de gran repercusión, sino de problemas mucho más ligeros, que no afecten a la imágen de la marca (al menos de forma significativa), tales como averías o defectos de fábrica mucho más minoritarios y menos peligrosos. Pongamos como ejemplo que el sensor de la cámara de mi móvil es defectuoso o está mal ensamblado.

Es cierto que en bastantes casos el fabricante actúa con rapidez y te cambia el sensor o el terminal entero, pero hay muchos otros en los que la marca se lava las manos y decide que el problema es que has dado un mal uso del dispositivo cuando no ha sido así. Aquí, que conste, no estoy mencionando a ningún fabricante en concreto, pues esto puede aplicarse a todos (o casi todos).

El servicio post-venta es, en muchos casos, una asignatura pendiente de los fabricantes (al menos si hablamos de los más grandes), pues puede suponer la diferencia entre un usuario fiel a una marca y uno que decida cambiar por una mala experiencia en este aspecto. Y esto último lo que nos lleva al siguiente punto.

¿Deberíamos los usuarios ser más exigentes con los fabricantes en cuanto al servicio post-venta?

La respuesta para mí está clara, y es un rotundo sí, y no importa si ya de por sí el servicio post-venta es bueno, siempre se puede mejorar. Este punto de la relación empresa-cliente es, además, muy importante, porque vale, ya ha recibido el dinero y todo eso, pero puede ser la diferencia entre que su siguiente terminal sea de la misma marca o de la competencia.

Cuando alguien paga por un smartphone no lo hace sólo por el aparato en sí, sino por una serie de compromisos del fabricante, entre los cuales figura cubrirte las espaldas ante imprevistos tales como un defecto de fábrica en alguna pieza de tu teléfono. Los clientes debemos mostrarnos firmes y exigentes para que los fabricantes mejoren en este aspecto a cada momento.

Seguramente la parte de comentarios se llenarán tanto de experiencias positivas como negativas, y sea cual sea tu caso, lo recomendable es no conformarse (por muy bien que te hayan tratado) y exigir que se siga mejorando o se empiece a mejorar, según cada caso. Tenemos que hacer valer (con coherencia siempre) el dicho de "el cliente siempre tiene la razón".

Concluyendo el tema

Creo que todos los fabricantes deberían mirar el caso del Note 7 (incluyendo el propio Samsung), pero no del problema, sino de la rapidez con la que se ha puesto una solución, pues es un ejemplo de eficacia ante un problema. ¿Entonces por qué Samsung en tan terriblemente lento en otros casos más fáciles de resolver? La misma pregunta para el resto de fabricantes.

La parte más oscura me dice que es por desinterés por el cliente una vez ha pagado por el producto, o por pereza. El punto positivo de este caso es que nosotros, como usuarios, tenemos más motivos aún para exigir un soporte post-venta mucho mejor, que se actúe con eficacia no sólo en momentos críticos, sino en todos, por leve que pueda ser la causa.

Es así como se fideliza a un cliente, no sólo con buenos productos. ¿Para qué quiero yo el mejor móvil si cuando me encuentre con un pequeño defecto de fábrica la compañía va a pasar de mi pandero como de bañarse en lava? Son los pequeños detalles los que pueden hacer mejorar o empeorar la imágen de una empresa.

¿Sentará precedente el caso del Note 7 y, sobre todo, su solución? Creo que sí, sobre todo si el resto de fabricantes sabe sacar una buena conclusión de esto que no sea reírse a carcajadas, y nosotros, los usuarios, tenemos que procurar recordárselo para "forzarles" a mejorar, después de todo es en nuestro beneficio. ¿Crees que el caso del Note 7 le servirá de lección a todos los fabricantes o seguirá todo como hasta ahora?

En Xataka Android | Esto es todo lo que sabemos sobre las baterías defectuosas del Samsung Galaxy Note 7