¿Cómo es el servicio de reparación de OnePlus? Una experiencia personal

Mientras mi OnePlus 3 volaba por el aire tuve unas décimas de segundo para pensar que soy tonto. Cuando recibí el terminal, a finales de junio, me gustó tanto su tacto y aspecto que no quería tenerlo enclaustrado en una funda permanente. Opté, pues, por una funda en la que meter y sacar el móvil cada vez, con la pega de que resultó ser algo grande (a pesar de que el anunciante de eBay decía que era para este terminal). Cuando la usé por primera vez supe que el móvil podía salirse de ella y eso me acababa de suceder.

El ruido que hizo al golpear contra el suelo dejó claro que no iba a ser un golpe sin consecuencias. Había caído por el lado de la pantalla. Lo recogí y efectivamente la pantalla se había roto. Auch. Sin embargo el móvil encendía y la pantalla táctil seguía funcionando. Por mi cabeza se pasó la posibilidad de usarlo así, pero me había gastado hacía menos de 2 meses 400 euros en un terminal que pensaba usarlo durante una buena temporada. En ese mismo momento, todavía con rabia e incredulidad, decidí repararlo. Era el jueves 28 de julio, las 20:00 y estaba en una gasolinera cerca de mi casa. Iba a probar qué tal se portaban los chicos de OnePlus con su servicio técnico.

Toda la gestión online

Uno de los mayores problemas cuando se compra un móvil chino por Internet es el servicio técnico. No hay un sitio físico donde ir a reparar el terminal, nadie con quien hablar, y es una marca muy lejana. Con OnePlus es algo distinto. Son chinos, sí, pero tienen distribución oficial en Europa. De hecho hacen la venta directamente, es una de las razones por la que los precios son tan buenos (se ahorran el margen del distribuidor).

Por tanto, nada más llegar a mi casa ese mismo 28 de julio me metí en la página web de OnePlus. Una vez hecho login pude ver todos los terminales que había comprado con ellos (este es el tercero, el primero fue el OnePlus One para mí, el segundo un OnePlus X para mi mujer, y recientemente el OnePlus 3). Ahí, justo debajo de cada terminal hay un botón para hacer un "Service Request".

Al pulsarlo nos lleva a una web donde podemos solicitar una devolución, un reemplazo o una reparación. La web nos explica que tardarán un máximo de dos días en contestar a esta solicitud, y lo harán con instrucciones para una recogida por un mensajero. Cuando les llegue el terminal lo examinarán por un máximo de dos días, y nos contestarán con lo que sea apropiado (por ejemplo, la reparación la cubre la garantía o con un presupuesto si no es así). Por último, una vez reparado lo envían de vuelta. Todo sencillo, aunque en inglés, nada en castellano.

Por tanto seleccioné reparación, rellené los datos del envío, puse una breve descripción de lo que le pasaba y a esperar. Era todavía jueves 28 de julio y apenas habían pasado una hora desde el incidente.

Envío y presupuesto

Al día siguiente, viernes 29 de julio, a las 13:00, recibí un correo electrónico de OnePlus. Bueno, realmente era de la empresa que se encarga de las reparaciones de OnePlus en Europa, Regenersis. El correo venía encabezado por el logo de ambas empresas.

En dicho correo se adjuntaba una etiqueta de DHL y venían instrucciones muy claras (de nuevo, en inglés): había que empaquetar el terminal por mis propios medios y ponerle la etiqueta. DHL me contactaría para la recogida. La etiqueta era para un envío a Regenersis en Varsovia, Polonia, por DHL Express.

Apenas media hora después me llamaban de la compañía de transportes. Les habían dicho que se pasaran el lunes, pero eran flexibles. Yo dije que el lunes 1 de agosto estaba bien y que se pasaran a primera hora. A partir de las 11 era lo más temprano.

El lunes 1 de agosto vino DHL, sobre las 12:30. Yo había empaquetado bien el terminal, le había quitado la tarjeta SIM y le había puesto una contraseña más complicada. No hice reset de fábrica por si acaso no lo hacían ellos (odio restaurar teléfonos), aunque sé que los SAT lo primero que hacen es eso. De nuevo, solo tenía que esperar. Como la etiqueta original tenía número de seguimiento del envío pude revisar por Internet por dónde iba mi paquete.

El martes 2 de agosto a las 9:00 se entregaba el paquete en su destino. Parece mentira que un envío de Madrid a Varsovia tarde menos de 24 horas, pero así es el mundo globalizado. Es cierto que viviendo en una ciudad más pequeña puede tardar dos días, pero aún así es impresionante.

El mismo martes 2 de agosto, a las 14:30, me llegó un correo de Regenersis (esta vez no ponía OnePlus sino Regeneris CustomerCare, aunque dentro del correo sí que estaba el logo de OnePlus). En el correo se me decía que la reparación no estaba cubierta por la garantía y que tenía que aceptar o rechazar el presupuesto. Había un enlace para hacerlo y si no contestaba en 5 días se me devolvería el terminal sin cargo alguno.

El presupuesto

El presupuesto del servicio oficial de OnePlus era bastante profesional. Desglosaban la pieza (69,63 euros) y la mano de obra (20,21 euros), tenía IVA (que por cierto era el 23%) y además incluía una foto del terminal roto. En total la broma me iba a salir por 90,54 euros, dentro del rango que estimaba probable.

En la web había dos botones, uno para aceptar el presupuesto y otro para rechazarlo. Si lo rechazaba se me devolvía el terminal sin ningún cargo. Y si lo aceptaba (cosa que hice) había que pagar por transferencia bancaria a una cuenta en Polonia.

Esta es la parte del proceso que menos me ha gustado. El pago por transferencia tiene menos garantías, tarda en llegar y además siempre hay miedo a cargos ocultos por hacer una transferencia internacional (aunque dentro de la UE no pueden cobrar más que una nacional). Creo que deberían mejorar el proceso y dejar pagar con VISA o por Paypal, tal y como hacen en la web de OnePlus.

Una vez hecho el pago solo quedaba esperar. Era día 2 de agosto, 15:00. ¿Cuánto tiempo tendría que pasar hasta recibir de vuelta mi terminal reparado?

La devolución

En los días siguientes no hubo ninguna notificación, ni de que habían recibido mi pago y se ponían con ello ni de lo contrario. La espera se hizo tensa. Pero el viernes 5 de agosto a las 15:00 recibí un correo diciendo que el terminal estaba reparado y que lo enviaban por DHL. En dicho correo se incluía el número de seguimiento del envío.

Según la página de DHL el mismo sábado por la mañana ya estaba en el centro de reparto de Madrid, pero no fue hasta el lunes 8 de agosto a las 12:30 de la mañana cuando me lo entregaron. En total el teléfono estuvo fuera de mis manos 7 días exactos, y otrs 3 días más desde que puse la "Service Request".

El terminal venía empaquetado de la misma forma que lo envíe (aunque con mayores protecciones) y adjuntaba dos documentos: una carta explicando la reparación (nada novedoso) y una factura en perfecto polaco (digo yo que será perfecto). El terminal estaba correctamente reparado y le habían hecho un reset de fábrica.

La experiencia con el servicio técnico de OnePlus en Europa ha sido bastante buena. Las pegas que encuentro es que el proceso ha sido todo en inglés y que no ha habido comunicación desde que pagué hasta que me enviaron el terminal. Pero una de los grandes problemas de estos procesos, el tiempo que tardan, ha sido bueno, siendo agosto incluso (nunca se sabe si esto es bueno o no, tendrán menos trabajo pero también menos personal). Que la reparación se haya realizado en Polonia no ha sumado tiempos innecesarios y es de agradecer.

Respecto al precio, ha sido lo que me esperaba. Normalmente este tipo de reparaciones van desde los 80 a los 150 euros dependiendo del terminal así que ha estado en la parte baja, aunque no me preocupa en exceso ya que si no hay problemas me lo va a cubrir el seguro contra daños accidentales de mi tarjeta de crédito (hay muchas coberturas que desconocemos, en estos casos siempre hay que llamar al seguro de hogar y al de la tarjeta de crédito).