Con más de 2.000 millones de usuarios, es normal que Meta intente usar todo tipo de sistemas automatizados para el soporte técnico de WhatsApp. Ya era difícil hablar con un humano usando el soporte de WhatsApp y pronto lo será todavía más, con la introducción de soporte técnico con IA.
WhatsApp está preparando un chat con soporte técnico potenciado por un chatbot. La aplicación destaca que gracias a esto el soporte técnico está disponible 24 horas del día, 7 días a la semana y con menos esperas.
El bot te responde a tus dudas
Hoy en día, si tienes problemas con WhatsApp puedes ponerte en contacto con el soporte técnico desde la propia aplicación, en Ajustes > Ayuda > Centro de ayuda. La aplicación intenta por todos los medios que uses el autoservicio de artículos de ayuda, pero tienes un botón flotante Contáctanos, para enviar un mensaje al soporte.
Aún en este punto, después de escribir tu petición la aplicación te vuelve a sugerir artículos relacionados, así que debes pulsar Enviar mi pregunta a Soporte de WhatsApp para iniciar un chat. Lo siguiente de WhatsApp, no obstante, es introducir IA en el chat de soporte técnico, tal y como hemos podido comprobar hurgando en la última versión beta de la aplicación.
Una nueva ventana de información nos da la bienvenida a un chat de soporte potenciado con IA, que tiene pinta de ser más directo que el método actual que te obliga a realizar unos pasos intermedios antes de abrir el chat. Esto se indica en el texto "envía mensajes en el chat en cualquier momento para hacer preguntas al soporte".
Más importante todavía es el siguiente apartado, donde se indica que el soporte con IA permite recibir respuestas más rápidas, 24 horas al día y 7 días a la semana. Los bots no descansan.
A veces te entiende y otras veces no
Si bien la pantalla de soporte para IA no está activa para los usuarios todavía, sí parece ser funcional, así que lo hemos podido probar. Como IA, lo cierto es que parece limitarse a sugerirte artículos de soporte principalmente más que a seguir la conversación, aunque es de esperar que vaya mejorando con el uso.
En nuestras pruebas no nos entendió una pregunta relativamente clara, mientras que en otra nos dirigió directamente a un artículo de soporte y nos podió que por favor no respondiéramos más. El chat con humanos sigue quedando relegado a las cuestiones más importantes, como los problemas con la cuenta. Para todo lo demás, el bot y los artículos de ayuda.
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